مدیریت دانش در استاندارد ISO 9001-2015

اشاره به مفهوم مدیریت دانش در بند 7.1.6 از استاندارد 9001:2015 ISO ، نشانة یک تغییر بزرگ در دنیای مدیریت دانش است. این برای نخستین بار است که یکی از استانداردهای مطرح کسب و کار در سطح جهان، اشاره‌ای صریح به دانش به عنوان یک منبع سازمانی می‌کند و انتظارات مشخصی برای مدیریت این منبع متصور است. مضمون بند جدید این استاندارد که به این موضوع می‌پردازد به شرح زیر است:

• این دانش باید نگهداری شده و به میزان لازم در دسترس ذینفعان قرار گیرد.

• زمانی که نیازهای سازمان و یا روندهای بیرونی دچار تغییر می شوند، سازمان باید وضعیت فعلی دانش خود را در نظر بگیرد و نحوه کسب یا دستیابی به هرگونه دانش مورد نیاز جدید و یا به روزرسانی دانش موجود را مشخص نماید.

یادداشت 1/ دانش سازمانی دانشی است که مختص سازمان است؛ این دانش بر اساس تجربه کردن به دست می آید. در اصل، اطلاعاتی است که برای دستیابی به اهداف سازمانی، در عمل استفاده شده و بین افراد به اشتراک گذاشته می شود.
یادداشت 2/ دانش سازمانی می تواند بر اساس منابع زیر باشد:
منابع داخلی مانند مالکیت فکری، دانش حاصل از تجربه، درس آموخته های ناشی از موفقیت یا شکست در پروژه ها، کسب و به اشتراک گذاری دانش و تجربه مستند نشده، نتایج بهبود در فرایندها، محصولات و خدمات.
منابع خارجی مانند استانداردها، دانشگاه، کنفرانس ها، جمع آوری دانش از مشتریان یا تولیدکنندگان دانش بیرونی.

نقش فرهنگ سازمانی در مدیریت دانش چیست؟

فرهنگ Culture و ساختار سازمانی باید پشتیبان سیستم‌ مدیریت دانش در سازمان باشد.فرهنگ سازمانی که‌ در آن خلاقیت و نوآوری یک ارزش محسوب می‌شود یکی از ابعاد پیش برنده مدیریت دانش است.

فرهنگ(باورها و تصورات)،توسط اعضای سازمان‌ به اشتراک گذاشته می‌شود.ارزش‌های سازمان، اصول و مقررات نانوشته و روش‌های اجرایی،منابع‌ فرهنگی دانش را تشکیل می‌دهند. محتوای فرهنگ‌ سازمان،به عنوان منبع دانش می‌تواند توسط افراد، دستورالعمل‌ها، روش کار و دستگاه‌های رایانه‌ای‌ سازمان تقویت شود.بنابراین، یادگیری سازمانی و رشد فردی‌ و سازمانی باید یک ارزش تلقی شود،تمامی کارکنان‌ سازمان در تمامی سطوح و در هر موقعیتی،براین‌ باورند که باید دانش و اطلاعات خود را،جهت رشد و موفقیت سازمان،با یکدیگر به اشتراک گذارند و این‌ تفکر در سازمان تشویق و حمایت می‌شود.

مدیریت دانش و تعاریف آن:
مدیریت دانش رویکردی یکپارچه به شناسایی، کسب و استخراج، بازیابی، ارزیابی، تسهیم و خلق کلیه منابع دانش سازمان است، به گونه‌ای که سازمان را در جهت دستیابی به اهداف سازمانی کمک نماید. هدف مدیریت دانش برقراری ارتباط بین خبرگان و افراد مجرب سازمان با افرادی است که نیاز به دانش خاصی دارند. ایجاد چنین ارتباطی به کمک فرایندها و ابزارهای مدیریت دانش تسهیل می‌گردد. موفقیت در زمینۀ مدیریت دانش نیازمند ایجاد یک محیط جدید کاری می‌باشد، که دانش و تجربه بتوانند به راحتی تسهیم شوند. تعاریفی که سایر نظریه پردازان از مدیریت دانش ارائه می نمایند ما را در شناخت هر چه بیشتر آن یاری می رساند.

از جمله نتایج و دستاوردهای مدیریت صحیح دانش افزایش بهره‌وری، تسریع در یادگیری، اتخاذ تصمیمات بهتر و سریع‌تر، افزایش توانایی برای توسعه، تقویت نوآوری و ایجاد انگیزه برای کارکنان و... است.

اغلب سازمان های بزرگ امروز دریافته اند که بخاطر مهارت ها و تجارب نیروی انسانی شان موفق خواهند بود و نه بخاطر سیستم های فیزیکی و مکانیکی، و اگر نتوانند سطح علمی و تخصصی نیروهای انسانی در سازمان را بالا ببرند قطعاً از بازار جهانی کنار گذاشته خواهند شد. با توجه به اینکه در سازمان های خصوصی رقابت حرف اول را میزند مبحث مدیریت دانش به عنوان اصلی ترین فاکتور کسب مزیت رقابتی بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. به همین دلیل، سرمایه‌ گذاری هنگفتی برای به‌کارگیری این نوع مدیریت، هزینه کرده‌اند.
دانش هر نفر، حتی در موردی خاص، ممکن است با دیگران متفاوت باشد. لذا هر سازمان برای دستیابی به اهداف خود، از مجموعه دانشی استفاده می‌کند که نزد تک‌تک افراد و در ذهن آنها انباشته شده است. در صورت عدم استفاده از این دانش‌ها، می‌توان شکست سازمان یا بالا بودن هزینه‌های ناشی از تکرار برخی فرآیندهای تصمیم‌گیری و عدم استفاده مطلوب از سوابق تجربی و تصمیم‌گیری‌ها را انتظار داشت. به همین دلیل، سازمان‌های پیشرو اقدام به جمع‌آوری دانش نهفته نزد پرسنل و گروه‌های کاری می‌کنند که به آن «سرمایه دانش» گفته می‌شود.
در سازمان‌های با مدیریت دانش، این علم به بهینه‌سازی ارتباطات میان کارمندان و ایجاد فرهنگ اشتراک گذاری دانش میان آنها کمک می‌کند. گرچه دانش می‌تواند فردی کسب شود، ولی برای اینکه سودمند واقع شود، لازم است همه اعضای گروه در آن سهیم شوند.(اصل مشارکت پرسنل در ایزو 9001 ویرایش 2015)
مسائل اقتصادی، سیاسی و فرهنگی پیچیده ای اطراف ما را گرفته است و سرعت تحولات و تغییرات محیطی بیشتر از آن است که به تصور آید. پیچیدگی و سرعت به همراه ارتباطات جهانی- که مرز کشورها را درمی نوردد، خط مشی گذاران را با مسئولیتی خطیر روبه رو ساخته است. آنان برای تصمیم گیری در چنین فضایی باید مجهز به ابزارها و شیوه های جدید باشند و برای تحقق این هدف باید دانش جدیدی را در خط مش گذاری بنیاد گذارند.
افزایش روز افزون شهروندان دانش مدار سازمان را مجبور می کند تا در معرض دانش های ایجاد شده و روزآمد قرار گیرد. اصول مدیریت دانش بیان می کنند که مهمترین منابع ارزشمند هر سازمان، دانش کارکنان آن است. این تأکید و تمرکز باتوجه به شتاب روزافزون تغییرات در سازمان و در کل جامعه انجام می گیرد
برای نهادینه کردن دانش در یک سازمان نیاز به یک سیستم آموزشی و پرورشی مستمر, کارآمد و پویا می باشد تا با استفاده از ابزارهای مدیریتی نوین، فنون و تکنولوژی پیشرفته سطح علمی و هوشیاری افراد را با توجه به تغییرات سریع در دنیای امروز در سازمان افزایش دهد.
پس از اینکه استراتژی سازمان، مدیریت منابع انسانی، سیستم ها و روش های انجام امور سازمانی در چهارچوب مدیریت دانش قرار گرفتند، آنگاه می توانیم بگوییم مدیریت سازمان بر مبنای دانش است و یا دانش محور است.
بعد از اینکه جایگاه مدیریت دانش در سازمان مشخص شد و استراتژی های سازمان بر این اساس نقش بست آنگاه باید به دنبال آن باشیم تا مراجعین به این سازمان که از آنها به نام ارباب رجوع یاد می شود هم در چهار چوب مدیریت دانش سطح علمی و فرهنگی و توانایی خود را افزوده تا بتوانند از خدمات سازمان بدون مشکل و در کمال آرامش و رضایت استفاده نمایند. تمرکز مدیریت دانش، بر بهبود توانایی سازمان می‌باشد.

اهداف مدیریت دانش:
اصلی‌ترین اهداف عبارتند از: تهدید رقبا، آگاهی یافتن از اهمیت دانش و کارامدی تکنولوژی مدیریت دانش.
هدف مدیریت دانش، نه مدیریت بر کل دانش موجود در سازمان، بلکه مدیریت آن بخش از دانش که دارای بالاترین درجه اهمیت برای سازمان می‌باشد، است. این هدف از طریق به کار گیری دانش جمع آوری شده و توانا سازی کلیه نیروهای موجود در سازمان برای دسترسی به آن و استفاده در جهت اهداف سازمانی محقق می‌گردد.ترکیب کردن اطلاعات با تجارب و دانش موجود است تا به ایجاد یک پایگاه دانش قابل مدیریت منجر شود.
یکی دیگر از اهداف مدیریت دانش در سطح سازمان، استفاده بهینه از عوامل موجود است تا هزینه‌های هنگفتی که صرف اشتراک و خرید منابع اطلاعاتی شده است،سرمایه گذاری مرده محسوب نگردد. دیجیتال سازی منابع به عنوان یکی از مهم ترین گام های مدیریت دانش در سازمان‌ها عنوان می‌شود که امکان استفاده از منابع را فارغ از محدودیت های زمانی و مکانی فراهم می‌آورد.

فواید مدیریت دانش:
برخی مزایای به‌کارگیری مدیریت دانش برای سازمان‌ها، عبارتند از:
 تشخیص کمبودها (خلاها) در دانش سازمانی
 کسب مزیت رقابتی
 بهره‌وری بیشتر از سرمایه‌های انسانی
 یادگیری کارامدتر و مؤثرتر کارکنان
 ارائه کالاها و خدمات دارای ارزش افزوده
 افزایش رضایتمندی مشتریان
 بوجود آوردن فرصت های جدید
 جلوگیری از تکرار اشتباهات
 کاهش دوباره‌کاری
 صرفه‌جویی در زمان به هنگام حل مسئله
 جلوگیری از افت دانش سازمانی
 برانگیختن خلاقیت و نوآوری
 ایجاد رابطه‌ای نزدیکتر با مشتریان
 ارتقای عملکرد سازمان از طریق افزایش کارایی، بهره وری، کیفیت و نوآوری
 امکان استفاده از دانش دیگران برای انجام کارهای خود
 افزایش سرعت دسترسی به دانش موردنیاز و کاهش زمان انجام کارها
 امکان دسترسی هر فرد به بسته دانشی مدون خود که در طول سال های خدمت کسب کرده است

مزایای سازمان متأثر از مدیریت دانش :
تحقیقات و مطالعات انجام شده در سازمان هایی که مدیریت دانش پایه و اساس اصول سازمانی را تشکیل می دهند بیشترین موارد بهره گیری سازمان ها را به قرار زیر تعیین کرده اند : (با توجه به بالاترین درصد)
 کسب و اشتراک دانش.
 مهارت آموزی و یادگیری سازمانی.
 ارتباط بهینه با مشتریان.
 ایجاد مزیت رقابتی.
در حقیقت مدیریت دانش کارآمد، منجر به کاهش خطاها و دوباره کاری ها می شود، سرعت حل مسائل و تصمیم گیریها را افزایش میدهد، کاهش هزینه ها را در پی دارد، تفویض اختیارات بیشتر به اعضاء موجب روابط اثربخش تر و خدمات مطلوب تر به مشتریان خواهد شد و نگرانی های مدیران منابع انسانی را در مورد بازنشستگی افراد و کمبود نیروهای متخصص را نیز جبران می کند و همچنین از میزان تخلفات و فساد اداری می کاهد.
بهره وری بیشتر از سرمایه های انسانی، یادگیری کارآمدتر و موثرتر نیروهای انسانی، ارائه کالا و خدمات با ارزش افزوده بیشتر، رضایت مندی کارکنان و مشتریان همه از اهداف مدیریت دانش در یک سازمان می باشد. مدیریت دانش در سازمان ها به عنوان فرآیندی مطرح می باشند که طی آن یک سازمان به تولید ثروت از دانش یا سرمایه فکری خود می پردازد و با طراحی الگوهای مناسب از اتلاف سرمایه های ملی جلوگیری به عمل می آورد.

موانع استقرار مدیریت دانش در سازمان ها :
بزرگترین موانع عبارتند از: فرهنگ سازمانی (فقدان اعتماد، ارتباطات و اشتراک دانش) و نیز فقدان آگاهی و درک و بصیرت درباره مدیریت دانش
 یکی از موانع استقرار مدیریت دانش در سازمان ها که از آن به عنوان مهمترین عامل یاد می شود، مقاومت نیروی انسانی در به اشتراک گذاشتن دانش می باشد زیرا دانش را قدرت می داند و از دست دادن و یا به اشتراک گذشتن آن را نوعی تقلیل قدرت برداشت میکند و دانش خود را عامل تضمین شغلی میدانند لذا از به اشتراک گذاشتن دانش و تخصص خود خودداری می کنند. برای از میان برداشتن این مانع باید به تغییر دیدگاه نیروی انسانی از این برداشت غیر صحیح پرداخت.
 از دیگر موانع می توان به عوامل سازمانی اشاره کرد، ساختارهای سلسله مراتبی و غیر منعطف نمی توانند بستر مناسبی برای استقرار مدیریت دانش باشد، از سایر عوامل ساختاری می توان به عدم اعتماد و حمایت مدیریت عالی از فعالیت ها و برنامه های مدیریت دانش و سبک های نامناسب رهبری نیز اشاره کرد در این راستا شرح شغل های نامناسب و مشاغل تکراری، ابهام و تعارض در ساختار سازمان هم برای مدیریت دانش نامطلوب خواهد بود. در این خصوص اصلاح سیستم های حقوق و دستمزد که انگیزه مالی را در نیروها افزایش دهد هم ضرورت دارد.
 عامل فرهنگ هم می تواند بسیار نقش بسزائی در استقرار مدیریت دانش داشته باشد و در صورتی که فرهنگ مشارکت و اعتماد متقابل در فرهنگ سازمانی نباشد مدیریت دانش را با چالش های ناگوار روبرو خواهد کرد. لذا مسئولین و مدیریت سازمان باید تلاش کنند تا فرهنگ توزیع و تسهیم دانش در سازمان تقویت شود.
 کمبود روابط انسانی در سازمان‌ها که سبب افزایش دانش می‌شود.
 عدم ارتباط صحیح میان مدیریت دانش و راهبردهای سازمانی
 روشن نبودن ارزش دانش و مدیریت دانش و ارزیابی نادرست از کمکی که دانش می‌تواند به سازمان عرضه دارد.
 عدم ارزش فراگیر در تلاش‌های مدیریت دانش
 وجود مشکلات مهارت‌های شفاهی در سازمان

راهکارهای لازم جهت استقرار مدیریت دانش در سازمان :
مهمترین عامل موفقیت: فرهنگ سازمانی (افراد، اعتماد، اشتراک) است.
 منابع انسانی و ساختار سازمانی از مهمترین عوامل استقرار کامل مدیریت دانش در یک سازمان است زیرا این دو عامل بر روی سایر عوامل تاثیر گذار هستند. در حوزه منابع انسانی و در فرایند استخدام از نیروهایی استفاده شود که تمایل به یادگیری، خلق و تبادل دانش را دارند و در سیستم ارزیابی عملکرد برای ارزیابی مشارکت کارکنان باید بر اساس فرایند تبادل و استفاده از دانش این ارزیابی صورت گیرد. سیستم های آموزشی باید بر اساس ایجاد انگیزه یادگیری عمیق تر و بکارگیری آموخته ها در محیط کار و انتقال به همکاران طراحی شود. سیستم پاداش دهی مادی باید بر اساس تشویق و تقدیر از کسانی باشد که زمینه انتقال دانش و ایجاد مشارکت بین افراد را ایجاد کرده اند.
 جایگاه مدیریت دانش در ساختار سازمان باید مشخص باشد و استاندارهای لازمه در سازمان ها تدوین و طراحی شود. آگاهی و اطلاع  کارکنان از تغییرات و مزایای حاصل از استقرار دانش افزایش یابد. فرهنگ مدیریت مشارکتی و پرسش و مطالعه در سازمان ها نهادینه گردد. فرایندها، رویه ها و دستور العمل ها مستمراً بازنگری گردد و نقایص رفع گردد. از سیستم ها و تکنولوژی جدید در ساختار سازمان استفاده شود و در ساختار سازمان با ایجاد واحد سیستم ها و روش ها که در ارتباط مستقیم با مدیریت دانش می باشد به طراحی سیستم و روش های جدید بپردازند. و مدیران ارشد با سازمان هایی که در این زمینه موفق بوده اند ارتباط و مشارکت موثر داشته باشند.
 مطمئن ساختن کارمندان از بیان اندیشه‌های خلاق بدون ترس از انتقادات مغرضانه
 تشویق کارمندان به داشتن دید انتقادی نسبت به روش‌ها و تصورات پذیرفته شده درباره روش‌ها و تولیدات سازمان
 به وجود آوردن دانش معرفت‌شناسی
 ترویج شایسته‌سالاری
یکی از موانع عمده اشتراک دانش در سازمان‌ها، فرهنگ سازمانی موجود است. در سازمان‌هایی که حفظ و ارتقای موقعیت شغلی بستگی به دانش افراد دارد و دانش کسب شده به آنان قدرت می‌دهد، اشتراک دانش برابر با به خطر افتادن و آسیب‌پذیری موقعیت شغلی تلقی می‌شود. فرهنگ سازمانی را باید به سمتی ارتقا داد که کارمندان مطمئن شوند تمام نظراتشان ارزشمند است و نگران این نباشند که نظراتشان ممکن است نادرست باشد و وجهه خود را از دست بدهند و یا دیگر همکاران آنها ممکن است عصبانی شوند.

نتیجه‌گیری:
باید توجه داشت که اصولاً مدیریت چیزی ناملموس و ذهنی نظیر دانش، امکان‌پذیر نیست. آنچه مدیریت می‌شود، منابع دانش- تکنولوژی‌های مربوط به آنها، فرایندها و تکنیک‌ها و از همه مهمتر، عنصر انسانی است که منبع تمامی دانش‌هاست. سازمان یا شرکتی که در کارکنان خود انگیزه لازم برای اشتراک دانش ایجاد نکرده باشد، حجم بسیار چشمگیری از دانش خود را از دست خواهد داد.
نکته اساسی پشت پرده مدیریت دانش این است که بهبود تمام عوامل منجر به موفقیت یک سازمان، مثل خلاقیت سازمانی، کیفیت محصولات و خدمات، رضایت مشتریان در گرو دسترس‌پذیری و استفاده کارامد از دانش برتر و بهتر است.
در سازمان‌های دانشی، دانش به سادگی منتقل می‌شود و در اختیار تمامی کارمندان قرار می‌گیرد. زمانی که کارمندان به دانش سازمانی دسترسی پیدا می‌کنند، می‌توانند محیط خود را بشناسند و آن‌ را معنادار نمایند. آنها می‌توانند روش‌های جدید و بهتری را در اجرای کارها بیابند، با هم کار کنند، خلاء دانش را جبران کنند، بهره‌وری را افزایش دهند، مشتریان را راضی کنند و نهایتا توان رقابت‌ مؤثر را کسب کنند.
 

گردآورنده: عیسی جعفری